Leonardo Marcos Rodrigues
Professor dos cursos de Jornalismo e Publicidade e Propaganda da Faculdade Pitágoras/Divinópolis
Há várias semanas que venho usando esse espaço para falar das redes sociais e de como esse fenômeno tem modificado o cotidiano de pessoas e instituições. Algumas pessoas ainda têm uma percepção de que elas são apenas uma onda passageira, que dentro de poucos dias já terá acabado e tudo volta a sua rotina virtual. Particularmente discordo desse ponto vista.
Busquemos um exemplo prático para demonstrar que essa relação das pessoas e empresas, após o surgimento das redes sociais se modificou. Os famosos SAC’s, ou Serviços de Atendimento aos Consumidores são um bom exemplo do que queremos mostrar. Até cinco ou dez anos, esse serviço era totalmente reativo, ou seja, dependia totalmente da iniciativa do consumidor acioná-lo para que ele tomasse conhecimento das demandas e assim, tentar resolvê-las. Já hoje, essa postura mudou radicalmente, sendo que cabe às empresas “correr atrás” do que os consumidores estão falando de sua marca, da qualidade de seus produtos e serviços. Ou seja, sai a postura reativa e burocrática e entra uma postura proativa que faz com que os consumidores assumam o controle da situação.
Outro aspecto interessante que pode ser notado é que os consumidores, principalmente as novas gerações, usam essas ferramentas virtuais para se informar e buscar mais informações sobre determinado produto ou serviço. Mas essa busca não é feita através de um site institucional, mas sim diretamente com outros consumidores, que usam as redes sociais como ponto de troca de informações, conceitos, pontos de vista e experiências. No mundo virtual, a “lábia” do bom vendedor não tem espaço, pois o poder de uma simples “twitada” negativa sobre um produto, por exemplo, tem um efeito devastador no processo da decisão de compra.
A princípio, quando falamos em redes sociais, pode soar com alguma coisa relacionada somente a pessoas do meio tecnológico, etc. Quem ainda pensa dessa forma, deve rever seus conceitos o mais breve possível. Em termos numéricos, temos no Brasil 75 milhões de usuários de internet, sendo que desse total, 85% utiliza as redes sociais para se relacionar, se informar e cada vez mais, consumir.
Costumo dizer que rede social é sinônimo de diálogo e não espaço para monólogo. Não há nada pior do que ficar falando sozinho, tanto no mundo real, quem dirá no virtual, onde as relações são a base de tudo. Hoje o consumidor quer ser ouvido e principalmente, respondido. Para finalizar, deixo uma pergunta para que o leitor a responda com toda sinceridade. “Você e sua empresa realmente estão preparados para abraçar esses consumidores e dar a atenção necessária?”
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