Pós-Venda: uma estratégia de comunicação

Muitos empresários e seus profissionais de linha de frente (vendedores), ou como cada empresa queira e pode denominá-los (atendimento, consultores...) não sabem ou não se preocupam com o pós-venda, pois o que acreditam ser mais importante já aconteceu: a VENDA. Só que a experiência diz ao contrario: o mais importante ainda não aconteceu, mas poderá acontecer.

Todo negócio existe para gerar receita, para vender algo. E muitos são extintos por não conseguirem receita, por não obterem lucro. Mas a verdade é que a dificuldade não está em obter lucro e sim em vender, ou melhor, em continuar a vender. Isso são “etapas/ações” bem distintas. Quem de nós já comprou algo, gostou ou não, mas não compra daquele vendedor, daquela loja, da seguinte marca nunca mais? Poderia citar “n” exemplos. Por outro lado, quantos exemplos poderia citar de produto/serviço que sempre volto e compro? Digo que a margem dita pelos especialistas atualmente é: que propagamos um bom atendimento/produto em média para cinco pessoas. Já um atendimento ou produto desfavorável dizemos a quinze pessoas. Ou seja, o marketing negativo é realizado pelo melhor meio de comunicação: o “boca-a-boca”, ágil, fácil e com uma capacidade multiplicadora imensa.

O que quero abordar hoje é a necessidade de desenvolver uma política de vendas, de atendimento, de desenvolver um marketing de relacionamento. O tempo do “importante é vender” acabou, e o diferencial é continuar vendendo. Aí está a fidelização. Isso não é difícil, mas requer habilidade pessoal do profissional de vendas e incentivo advindo da cultura da organização. Atualmente um elemento que dificulta muito essa tomada de decisão por parte das empresas é o mercado, que determina a busca desenfreada por novos clientes, que essa postura cessará os problemas. Porém, pode tornar-se mais um deles. Então, deve haver um equilíbrio nesse ponto. Por exemplo, as operadoras de celulares fazem de “tudo e mais um pouco” para conseguir mais e novos clientes, oferecendo promoções fantásticas aos novos clientes. E aquele que já é seu cliente a cinco, dois, dez anos onde fica. Onde está o incentivo, o acompanhamento, a valorização daquele que já consome seu produto, sua marca.

Nada melhor para rever o atendimento de sua empresa do que pensar em como gostaria de ser atendido. É buscar conhecer seus clientes, armazenar informações elementares que se tornam estratégicas como: seus hábitos; seu padrão de compra; seu hobby; sua profissão; seu estado civil e traçar a partir disso uma estratégia de relacionamento. Pode ter certeza, isso faz muita diferença, como: ser chamado pelo nome; já saber o que você quer; prever sua necessidade e supri-la. Comunicar-se oficialmente em datas marcantes, mas não só nessas, pois assim, terá um relacionamento medíocre, tradicional. É a busca é pelo diferencial, pela fidelização.

Fiel é o cliente que acredita em você, em sua marca, que foi conquistado nos mínimos detalhes e que o processo de pós-venda ocorreu efetivamente. Pois, venda de hoje é decorrente da venda passada, e a forma como você e sua empresa procedeu nesse intervalo foi determinante. Estabeleça, planeje e execute um plano de pós-venda, juntamente com o Marketing, a Comunicação e o Recursos Humanos. Dessa forma, as competências de convergem num objetivo crucial: o de conquistar e reconquistar seu cliente sistematicamente. E como conseqüência, os novos virão na esperança de experimentar da satisfação de ser seu cliente, de ser tratado como pessoa e não só como fonte de receita.

Até a próxima venda, ou melhor, a próxima estratégia de comunicação para que se possa vender. E lembrem-se, pós-venda não é nada mais que relacionamento com cliente, relevando estratégias de negócio a médio e longo prazo.

*Grasiela Vaz

Relações Públicas e professora dos cursos de
Jornalismo e Publicidade e Propaganda da Faculdade Pitágoras/Divinópolis