A lição chilena no gerenciamento de crise

* Leonardo Marcos Rodrigues

Professor dos cursos de Jornalismo e Publicidade e Propaganda da Faculdade Pitágoras/Divinópolis

Um tema que venho estudando muito e que toma cada vez mais importância dentro da comunicação das organizações é o gerenciamento de crise, como evitá-la e, caso aconteça, como minimizar seus efeitos. Lembro que logo no final da minha graduação, fiz um trabalho junto a uma empresa de fogos de artifício de Santo Antônio do Monte, com o foco da comunicação integrada a fim de gerenciar esse período turbulento. Para minha surpresa, descobri que nenhuma empresa da cidade, todas com um altíssimo potencial gerador de crises, possuía um programa para fazer esse gerenciamento. E isso faz toda a diferença nos momentos mais delicados para a organização e até mesmo um país.

 

Digo país, porque pela primeira vez pude testemunhar através da mídia mundial, um bom exemplo de como gerenciar uma crise que tinha tudo para ser completamente desastrosa. O desabamento de uma mina de cobre no Chile e o soterramento de 33 mineiros tinha todos os ingredientes para temperar uma tragédia. Mas o que se pode ver foi uma verdadeira lição de sucesso, principalmente com o resgate inusitado de todas as vítimas, em perfeitas condições de saúde e em tempo recorde.

 

Partindo desse ponto de vista, pude notar que o sucesso no gerenciamento dessa crise contou com o esforço de muitos, bastante trabalho em equipe, planejamento correto e principalmente, atenção a algumas regras básicas, no tocante a comunicação, implementadas nesse tipo de situação e que apresento, com uma breve explicação de cada uma.

 

ASSUMIR O CONTROLE DA SITUAÇÃO. Essa é uma das primeiras medidas a serem dotadas. Imediatamente após o acidente, ficou claro que os responsáveis, nesse caso a empresa, através do seu o escritório nacional de emergência e o ministério da Mineração chileno já estavam trabalhando para buscar mais informações e tomar as primeiras providências. Agir rápido e de forma coordenada é fundamental.

 

COLETAR O MÁXIMO DE INFORMAÇÕES POSSÍVEIS. Tanto a empresa, quanto o ministério da Mineração enviaram equipes ao local para verificar o acidente e reportar o que realmente havia acontecido. São essas informações coletadas por técnicos e especialistas no assunto que dão o norte das operações.

 

MONTAR UM CENTRO DE GESTÃO DE CRISE. Em setores onde a crise é eminente, como o caso de uma mina, um centro ou comitê de gerenciamento de crise deve ser criado. É o coração de toda operação. É esse setor que vai dar as coordenadas do que deve ser feito, receber as informações dos técnicos e especialistas. No caso chileno, a empresa já possuía um escritório nacional de emergência, o que certamente deu mais organização e agilidade no resgate dos mineiros.

 

COMUNICAR-SE COM CLAREZA, RAPIDEZ E FREQÜÊNCIA. Esse ponto é fundamental para evitar que o “rádio peão” leve para a imprensa, informações desencontradas, plantadas e que podem potencializar a crise. Em casos como o da Mina San José, havia um porta-voz para fazer os pronunciamentos oficiais, sempre apresentando dados claros e em períodos pré-determinados. Isso faz com que boatos e informações distorcidas sejam minimizados e caso eles apareçam, podem ser esclarecidos pelas fontes oficiais.

 

COMPREENDER A MISSÃO DA MÍDIA NA COBERTURA DE CRISES. Mais de 1000 jornalistas do mundo todo acompanharam o caso da Mina San José, no Chile. Só esse dado dá uma clara noção da importância do caso e de como facilitar o trabalho desses profissionais é fundamental. Nesse caso, o governo chileno, através do canal de TV estatal, foi a fonte oficial de imagens do local, principalmente o tão aguardado resgate, atendendo todos os comunicadores de forma homogênea e democrática.

 

COMUNICAR-SE DIRETAMENTE COM O PÚBLICO AFETADO. Essa é uma das principais falhas em grandes crises. Várias vezes pude ver parentes de vítimas de acidentes, por exemplo, serem barradas ou mesmo esquecidas pelos gestores da crise. Felizmente não foi o caso no Chile. Se fizermos uma espécie de ranking, imediatamente após as vítimas diretas do acidente, os parentes são os próximos da fila e tão importante quanto prestar socorro para os mineiros, os parentes receberam atenção. Todos foram acomodados em acampamento próximo a mina e tiveram atendimento especial de psicólogos, assistentes sociais, etc.

 

FAZER PLANOS PARA EVITAR OUTRA CRISE IMEDIATAMENTE. Mais do que nunca aqui vale o ditado de que “ninguém aprende pelo amor e sim pela dor”. Após o desfecho do caso, com todas as vítimas resgatadas em perfeitas condições de saúde, é necessária uma profunda reflexão sobre o caso, trabalhar intensamente para que ele não se repita e principalmente, estar preparado para enfrentar novas crises.